Donner la priorité à l'humain pour maximiser le succès en 2026

Les stratégies sur lesquelles les institutions financières devraient se concentrer pour la croissance, la stabilité et la rentabilité dans l'année à venir et au-delà

Alors que 2026 est maintenant en cours, les banques et les coopératives de crédit mettent en œuvre leurs plans et feuilles de route pour les mois à venir. Bien que des préoccupations clés telles que la croissance des dépôts et la compression de la marge soient susceptibles de rester des priorités tout au long de l'année, les institutions feraient bien de ne pas négliger leurs titulaires de comptes qui sont si essentiels à tous les aspects de leurs activités. Elles doivent évoluer en cessant de considérer leurs interactions clients comme simplement opérationnelles ou transactionnelles et, au contraire, comme les relations vitales et continues qu'elles sont véritablement.

Pour réaliser une véritable croissance et rentabilité en 2026, les banques et les coopératives de crédit devraient envisager de prioriser des stratégies numériques à la fois personnalisées et centrées sur l'humain. En exploitant efficacement leurs données et leur intelligence pour mieux comprendre à la fois leurs titulaires de comptes actuels et potentiels, les institutions peuvent renforcer ces relations et, par conséquent, leurs franchises de dépôts, en optimisant de manière proactive leurs bilans.

L'urgence pour laquelle les banques et les coopératives de crédit devraient se concentrer sur une meilleure compréhension des objectifs et besoins financiers de leurs titulaires de comptes est soutenue par des données convaincantes.

Alors que les interactions et les attentes des consommateurs ont continué à évoluer à l'ère numérique, leurs points de vue et leurs relations avec leurs institutions financières ont également changé. Une enquête récente sur les relations bancaires a révélé que 67 % des titulaires de comptes ne se sentent pas véritablement connus par leur institution financière principale, tandis que 31 % ont l'impression de n'être qu'un simple numéro de compte. De plus, plus de la moitié des personnes interrogées (53 %) envisageraient de changer d'institution si une autre offrait une expérience plus personnalisée.

Bien qu'importante pour les institutions de toutes tailles, cela est particulièrement vrai pour les institutions financières communautaires qui continuent de perdre du terrain, en particulier auprès des consommateurs plus jeunes. Les données de McKinsey mettent en évidence comment la part de marché des comptes chèques principaux a chuté pour les coopératives de crédit de 17 % à 13 %, de 24 % à 15 % pour les petites banques entre 2015 et 2024. Pendant ce temps, de plus en plus d'établissements non bancaires et de fintechs continuent de cibler agressivement les consommateurs plus jeunes avec des expériences numériques sophistiquées. Sans un changement de focus, les institutions communautaires d'aujourd'hui augmentent leur risque de devenir des institutions secondaires ou tertiaires pour leurs titulaires de comptes, ou finalement, même des cibles d'acquisition.

Quelle que soit leur taille, pour aider à se protéger contre ce résultat, les institutions financières devraient prioriser plusieurs domaines clés pour l'année à venir.

Utiliser l'intelligence pour mieux comprendre les clients et construire des relations plus profondes

Bien que des outils comme l'IA et l'analyse avancée puissent changer la donne, leurs cas d'utilisation vont bien au-delà de la simple automatisation. Tirer parti de ces technologies pour recueillir des informations comportementales et segmenter les clients permet aux institutions de mieux comprendre les titulaires de comptes et leurs besoins, puis d'agir efficacement sur ces informations pour fournir des services et produits personnalisés pertinents. Cela crée à la fois de la fidélité et des opportunités de croissance.

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Évoluer pour offrir à la fois l'humanité et la technologie dans le paysage numérique

Les banques et les coopératives de crédit devraient viser à transformer leurs agences en « centres d'expérience client », en faisant passer les équipes de simples preneurs de commandes à des gestionnaires de relations proactifs et responsabilisés. Étant donné que même la meilleure technologie seule ne peut pas offrir l'humanité, les institutions doivent intégrer la bonne technologie avec une véritable empathie pour créer des expériences significatives qui peuvent finalement jeter les bases pour générer des opportunités plus organiques et efficaces.

Se concentrer résolument sur la construction d'une solide franchise de dépôts

La solidité des dépôts continue d'être le fondement de l'évaluation des institutions d'aujourd'hui. Les banques et les coopératives de crédit qui ne parviennent pas à la fois à protéger et à développer leur base de dépôts principale risquent de perdre non seulement des parts de marché mais aussi la stabilité du cours de leurs actions.

Optimiser de manière proactive la marge d'intérêt nette (NIM) et les bilans

Les institutions devraient prioriser l'adoption d'une tarification basée sur les relations, en particulier pour les comptes commerciaux critiques, puis cibler et approfondir ces relations opérationnelles. En identifiant et en améliorant les prêts à prix serrés et en s'efforçant de mieux comprendre la sensibilité de la tarification des dépôts pour optimiser les charges d'intérêts, les institutions financières peuvent maintenir leur rentabilité au milieu de toute volatilité des taux que le marché connaît.

Se préparer à une activité accrue de fusions et acquisitions (M&A) – et comprendre vos propres clients

Alors que la croissance organique continue de ralentir et que les grandes institutions nationales et les fintechs captent davantage de parts de marché, les fusions-acquisitions vont probablement s'accélérer cette année. Il est impératif que les institutions de toutes tailles comprennent leurs propres taux d'attrition et les domaines problématiques clés.

Les institutions financières se trouvent à un véritable point d'inflexion. Alors que les consommateurs exigent de plus en plus de services personnalisés, les banques et les coopératives de crédit qui peuvent combiner les bonnes informations basées sur les données et la technologie avec l'humanité seront les mieux équipées pour répondre à ces attentes croissantes. En unifiant leurs données, outils et équipes autour d'une approche centrée sur l'humain de la rentabilité, les institutions peuvent plus efficacement créer des expériences pertinentes, renforcer la croissance des dépôts, gérer les pressions sur les marges et rester compétitives. Les institutions qui agissent sur ces leviers interconnectés avec clarté et rapidité seront bien mieux positionnées pour naviguer dans les défis de 2026 et les transformer en avantages stratégiques à long terme.

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