Falamos com o chief design officer do Nubank. Ele quer o ‘amor fanático’

Foi após uma longa conversa com David Vélez em Stanford que Ethan Eismann — um executivo americano que já liderou equipes de design no Google, Uber e Airbnb — topou ser o primeiro chief design officer do Nubank.

Ao se despedir do Slack, empresa em que trabalhou nos últimos seis anos, Ethan escreveu no LinkedIn que estava indo para “um lugar especial”. 

Pelo menos à primeira vista, o design do Nubank não parece ser um setor do banco roxo que necessite de mudanças estruturais; pelo contrário, já rendeu vários prêmios e uma legião de clientes-torcedores à empresa.

A questão é que a área — que sempre foi vista pelo management como um dos três principais pilares de sua  estratégia, juntamente com a análise de dados e engenharia — perdeu espaço internamente enquanto a operação se expandia nos últimos anos. 

Vélez decidiu então que era hora de reforçar esse alicerce – e voltar a ser design first.

“Nossa tese é simples: vence a empresa que consegue oferecer o melhor produto e a melhor experiência ao usuário, e grande parte disso vem do design, da simplicidade,” o banqueiro disse ao Brazil Journal. “Crescer e lançar muitos produtos traz complexidade ao negócio, então é preciso seguir investindo em design para também elevar a experiência do cliente.”

Assim, e em meio a um processo de internacionalização da marca, a empresa passou a conversar com diversos executivos com track record global para ocupar o cargo – até chegar a Ethan.

Primeiro houve um namoro entre as partes por Zoom; depois Vélez foi à Califórnia, onde Ethan vive, para fechar a contratação.

“Precisávamos de alguém que entendesse de design e do nosso negócio, e ele reúne essas características,” disse Vélez.

Nascido em Seattle, Ethan é bacharel em Filosofia pela Pomona College e mestre em Design da Informação & Ciência pela University of California. É apicultor e ceramista nas horas vagas.

O executivo começou sua carreira como estagiário de design na Adobe, e desde então passou por Google, Uber, Airbnb e Slack.

Ele foi um dos responsáveis, por exemplo, pelo aprimoramento da animação que mostra os carros do Uber se movendo no mapa do app.

Ethan não fala como um C-level de banco. Não cita números nem métricas e diz que enxerga o seu posto com uma ‘mentalidade antropológica’. Por isso, tem viajado para entender como os clientes do Nubank vivem, trabalham, pagam e fazem transações. 

“O objetivo é alcançar o que chamamos de ‘amor fanático’ dos clientes — algo que só é possível quando entendemos como as pessoas usam nossos produtos no mundo real, não apenas em abstrações,” ele disse ao Brazil Journal. “Meu papel é levar a voz do cliente para dentro da sala do conselho para que as decisões estratégicas sempre mantenham essa essência.”

Ethan conta que aceitou o convite de Vélez por conta do papel central que o banco desempenha na vida dos seus clientes; da oportunidade de tornar a vida financeira das pessoas menos complexa; e da ambição de revolucionar o setor bancário e “mudar o mundo”.

“Os apps de bancos não são bons de usar e há muitos recursos escondidos, eles não nos mostram claramente tudo o que podem fazer por nós,” disse. “Hoje há muita inovação ocorrendo e temos a oportunidade de tornar a experiência de finanças pessoais menos complexa, mais empoderadora, mais otimista, mais útil e personalizada.”

Uma das primeiras grandes missões de Ethan é seguir melhorando o app do Nubank, o que, segundo ele, exige atenção a três camadas: usabilidade, fazer um produto que é confiável, rápido e fácil de entender; utilidade, realmente resolver uma necessidade e ser essencial; e acabamento, criar uma experiência bonita, agradável, refinada e bem-acabada.

Nessa linha de refinamento, o banco tem adicionado mais animações às experiências do app e condensado serviços temáticos em hubs específicos de fácil acesso, como uma aba que concentra tudo que o banco oferece relacionado a viagens.

Ethan conta que Brian Chesky, o CEO do Airbnb que também é designer, é obcecado por esse tipo de detalhe.

“Discutíamos a espessura de linhas, o raio dos cantos, o design de cada caixa. Ele acreditava que cuidar desses detalhes comunicava ao cliente que a empresa se importa profundamente, e esse cuidado se espalhou pela empresa inteira. É assim que se gera o nível de refinamento que associamos a empresas como Airbnb ou Apple,” disse Ethan, que também enxerga essa obsessão no Nubank e que quer canalizá-la no design.

O próximo passo, segundo ele, é avançar ainda mais na personalização das experiências financeiras dos clientes, criando soluções tailor-made para as necessidades de cada um.

“Acredito que o banco pode ser muito mais útil nesse sentido. Quando alguém enfrenta uma situação financeira difícil, o banco deveria poder ajudar. E, quando alguém quer definir metas para realizar seus sonhos financeiros, o banco também deveria estar ali.  Não de forma genérica, mas de modo relevante, baseado em dados pessoais e específicos,” disse.

Ethan entende que a AI será um grande motor de mudança nessa área, e que o Nubank tem se posicionado bem para avançar no segmento, desde a aquisição da Hyperplane ano passado até projetos que vêm sendo desenvolvidos internamente.

Sobre o impacto da AI no setor de design, ele acredita que a técnica e o bom gosto dos grandes designers ficará ainda mais evidente para os usuários em um mundo nivelado pelo avanço tecnológico.

“O meu trabalho no Nubank também envolve ajudar a nossa equipe excelente de designers a alcançar papéis de liderança na empresa, criar produtos; e ajudar a companhia a continuar se transformando enquanto abraça inovações e novas oportunidades.”

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