Як інструменти взаємодії на базі ШІ допомагають керівникам сфери охорони здоров'я боротися з вигоранням

У кожному куточку системи охорони здоров'я США лунає одне й те саме повідомлення: наші працівники виснажені. У 2023 році CDC видав попередження: працівникам охорони здоров'я нашої країни потрібна допомога. Майже половина медичних працівників повідомили про професійне вигорання, і майже стільки ж сказали, що мають намір шукати нову роботу.  

Але правда є навіть глибшою, ніж показує статистика. Вигорання – це не просто питання людських ресурсів. Це загроза якості медичної допомоги, доступу, здоров'ю населення та довгостроковій стійкості самої системи. Коли людей розтягують на всі боки, страждає весь досвід догляду. Коли талановиті працівники йдуть, знання йдуть разом з ними. І коли клініцисти відчувають відірваність від роботи, яка надає їм сенс, програють усі. Медичні працівники обирали свою кар'єру, тому що хочуть покращувати життя. Однак занадто часто вони витрачають більше часу на паперову роботу, ніж на пацієнтів. Щоб вирішити проблеми вигорання, нам потрібно допомогти медичним працівникам зосередитися на роботі, яку вони мають намір виконувати.  

Вигорання шкідливе для всіх 

Вигорання – це довгострокова стресова реакція, що характеризується емоційним виснаженням та відсутністю особистих досягнень. Воно часто трапляється, коли медичний персонал втрачає відчуття мети на роботі, оскільки перевантажений трудомісткими, повторюваними завданнями, які не вимагають людського мислення чи експертизи.  

Вигорання в охороні здоров'я є продуктом сил, що накопичувалися більше десятиліття. Зростаюче навантаження хронічних захворювань, старіння населення, нестача робочої сили, фрагментовані моделі оплати та адміністративна складність створили систему, де клініцисти витрачають більше часу на введення даних, ніж на взаємодію з пацієнтами. І рівень вигорання для всіх типів клініцистів зріс з 2018 року.  

Вигорання впливає на всіх. Медичні працівники регулярно страждають від тиску та втоми. Коли стрес і когнітивне навантаження їхньої роботи зростають, задоволеність пацієнтів знижується.  

Поряд з людськими втратами, вигорання також завдає шкоди фінансовим показникам організацій охорони здоров'я. Організації фіксують річні показники плинності кадрів до 60% у контактних центрах. Навіть найкращі компанії відчувають близько 20% плинності.  

Вигорання серед співробітників зробило все складнішим для організацій охорони здоров'я виконання своїх місій за такого рівня кадрової плинності. На щастя, інтелектуальна автоматизація може допомогти медичному персоналу стримати вигорання і зосередитися на пацієнтах.  

Інтелектуальна автоматизація: більше емпатії та експертизи 

Галузь охорони здоров'я починає розуміти, що найпотужніший внесок ШІ полягає не в заміні людської експертизи, а в її захисті. 

На сцену виходить інтелектуальна автоматизація. Організації охорони здоров'я використовують автоматизовані інструменти для обробки не лише рутинних комунікацій з пацієнтами, але й складних багатомовних запитів через текст, телефон та веб.  

Автоматизація робочих процесів та розмовний ШІ можуть задовольнити типові запити пацієнтів, включаючи бронювання або перенесення прийомів, відповіді на питання пацієнтів та надання пацієнтам важливої подальшої інформації після відвідування. Все це можна добре виконати без втручання людини.  

Разом ці можливості роблять більше, ніж просто оптимізують операції. Вони відновлюють баланс між тим, що люди роблять найкраще (догляд, емпатія, зв'язок), і тим, що технологія може робити найкраще (точність, послідовність та масштаб). 

Звільнення медичних працівників від трудомістких, повторюваних завдань дозволяє їм виконувати цілеспрямовану роботу, яка бореться з вигоранням. Такий вид роботи робить їхню щоденну роботу більш винагороджуючою та стійкою.  

Автоматизація ШІ зменшує стрес і когнітивне навантаження, пов'язане з цими повторюваними завданнями для персоналу, а пацієнти отримують швидші, точніші та персоналізованіші відповіді на свої запитання.  

Комунікація, догляд та зв'язок 

Чітка комунікація є основою задоволеності пацієнтів та персоналу. Вона також є основою інструментів ШІ. Організації охорони здоров'я використовують платформи на основі ШІ для з'єднання пацієнтів з постачальниками послуг та ключовою інформацією. Комунікації, такі як нагадування перед візитом, подальша інформація та освітні матеріали, доставляються пацієнтам саме тоді, коли потрібно.  

Організації, що використовують інтелектуальну автоматизацію, вже бачать значні переваги. Наприклад, у 2021 році одна з провідних дитячих лікарень країни хотіла покращити спілкування з пацієнтами та сім'ями. Після впровадження інтелектуальної автоматизації лікарня збільшила кількість щомісячних повідомлень зі 100 000 до понад 1 мільйона. Ці повідомлення включають нагадування про прийоми, направлення та навіть текстові оновлення для батьків, коли їхні діти перебувають на операції.  

Інтелектуальна автоматизація звільнила тисячі робочих годин персоналу шляхом усунення рутинних дзвінків вручну, дозволяючи персоналу зосередитися на більш критичних, складних комунікаціях з пацієнтами. Лікарня також збільшила кількість розмов від направлення до прийому, допомагаючи 85% направлених пацієнтів записатися на прийом протягом трьох днів. Крім заощадженого часу для персоналу та пацієнтів, автоматизація також розширила доступність і підвищила зрозумілість для широкої групи пацієнтів завдяки багатомовним повідомленням.   

Коли ми говоримо про комунікацію, зв'язок та догляд, ми маємо на увазі правильну інформацію, доставлену в потрібний час потрібній людині. 

Чітка, своєчасна комунікація означає усунення тертя між пацієнтами та постачальниками послуг. Це одна з сильних сторін платформ на основі ШІ. Автоматизоване картування шляху в реальному часі адаптує важливі комунікації для кожної людини, забезпечуючи, щоб кожен пацієнт отримував потрібну інформацію через обраний ним канал.  

Три поради, які варто запам'ятати 

Оскільки організації охорони здоров'я впроваджують інтелектуальну автоматизацію для покращення догляду за пацієнтами та полегшення вигорання персоналу, вони повинні врахувати наступні три поради: 

1. Управління та безпека повинні бути на першому місці. Рішення ШІ, які працюють з інформацією пацієнтів, повинні надавати пріоритет безпеці даних і бути спеціально розроблені для відповідності вимогам HIPAA, аудиту та стандартам безпеки. 
2. Емпатія повинна керувати вибором технологій. Організації охорони здоров'я повинні вийти за межі простих чат-ботів при впровадженні інструментів ШІ. Пацієнтам потрібна природна, емпатична комунікація від постачальників послуг при обговоренні проблем та питань щодо здоров'я. Будь-який інструмент ШІ, який спілкується з пацієнтами, повинен мати справжні можливості розмовного ШІ, які демонструють розуміння, повагу та ясність, а не сценарні взаємодії. 
3. Впровадження вимагає партнерства з робочою силою. Технологію слід впроваджувати обдумано, прозоро та у співпраці з клініцистами. Медичні працівники спочатку можуть сприймати автоматизовані інструменти як загрозу своїй роботі, а не як союзників. Коли персонал допомагає формувати інструменти, вони швидко бачать ШІ не як загрозу, а як помічника, який повертає їм час для надання значущого догляду. 

Бачення балансу, а не вигорання 

Охорона здоров'я завжди визначалася своїми людьми. Їхнім співчуттям. Їхньою креативністю. Їхньою відданістю. Але жодна робоча сила, незалежно від того, наскільки вона віддана, не може процвітати під нескінченним адміністративним тягарем. 

Звільняючи клініцистів від повторюваних завдань, ми повертаємо їм найцінніший ресурс з усіх: час. Час для діагностики, підтримки, слухання, зцілення. Автоматизуючи рутинні комунікації, ми забезпечуємо, щоб кожен пацієнт отримував догляд, комунікацію та зв'язок, які йому потрібні. Найважливіше, ми знаємо, що наші висококваліфіковані медичні працівники піклуються про пацієнтів, які потребують цього найбільше.  

Вигорання не є неминучим. Це проблема, яку можна вирішити, якщо ми готові переосмислити, як виконується робота. І інтелектуальна автоматизація є одним із небагатьох інструментів, який може негайно полегшити навантаження на тих, хто тримав систему десятиліттями. Ми знаємо, що інструменти на основі ШІ покращують задоволеність пацієнтів, знижують плинність персоналу та оптимізують продуктивність.  

Шлях уперед зрозумілий: баланс, а не вигорання. Коли ми звільняємо медичних працівників від тягаря повторюваних завдань, ми дозволяємо їм виконувати складну, але значущу роботу, яку можуть виконати лише вони.