AI購物助理如何以預測取代說服——以及數位商務為何面臨溫度缺失

不到一個世紀前,家庭還自豪地希望他們的孩子長大後成為銷售人員。銷售意味著白領工作而非工廠勞動,提供向上流動的機會,並要求在生活其他領域肯定有用的魅力和修養。 

銷售員的原型賦予美國工人從流動業餘者到訓練有素專家的能力,塑造了一個由高階主管而非小販和推銷員組成的經濟體。如今,這種實力造就了世界上最強大的經濟體——別忘了,還有一個塑造歷史的全球科技中心。 

然而,就在銷售員崛起的同時,局勢迅速轉變——現代消費者不再遇到銷售人員,而是一個系統。 

「代理式AI系統正達到至關重要的水平;為了保持競爭地位,大多數銷售組織必須採用某種形式的代理式AI,」密西西比大學教授Gary Hunter指出。 

Hunter的研究於2026年1月發表在《商業研究期刊》上,發現隨著自主AI代理市場從2025年的76億美元增長到2033年的超過1,390億美元,這是個人銷售和銷售管理領域有史以來最具變革性的趨勢。 

雖然從1950年到1980年,銷售是美國增長最快的職業之一,但隨著1990年代末和2000年代初的網際網路熱潮,其受歡迎程度下降。現在,正如EY所指出的,AI已被置於這個曾經由情感驅動的工作的核心位置。

就在去年,這家諮詢公司發現全球67%的人使用AI作為其客戶體驗的支柱;大型語言模型能夠大規模實現個人化,同時顯著降低客戶獲取成本並加強留存率。同時,零售商已經使用AI進行定價、促銷、供應鏈決策、客戶服務和供應商管理。 

顯然,科技已將社會推向超越進入商店時溫暖問候、購物助理遞上完美公事包時顧客的由衷感激、以及在汽車經銷商處購買第一輛廂型車的家庭的笑臉的境界。 

Deloitte矛盾地強調,銷售不再是向客戶銷售產品,而是建立社群中心並提供有意義的互動;80%的購物仍在實體店進行,而此時54%的零售商將數位商務的增長列為2026年的首要任務。 

因此出現了矛盾:雖然前瞻性的高階主管爭相採用AI優先策略,但日常消費者體驗顯示的轉變要小得多。而且,隨著49%的銷售主管報告AI活動帶來的成本效益,銷售員是否已經失業的問題比以往任何時候都更加關鍵。 

「我們正在見證數位銷售員的消亡和系統的崛起。雖然像[Amazon的]Rufus或[Walmart的]Sparky這樣的AI在預測邏輯方面表現出色,但它們往往在情感共鳴方面失敗,」全球科技諮詢公司Nisum企業發展高級副總裁Martin Lewit表示。 

「我們已經用自動化取代了探索,創造了一種溫暖缺失,系統記住了你的購買記錄,但不記得你。」 

系統開始掌控——有時

就在2026年2月10日,總部位於舊金山的AI代理新創公司Simple AI宣布籌集了1,400萬美元資金,將用於開發其語音代理平台、客製化生成式AI模型和為企業提供客戶洞察。 

「建立超越人類銷售團隊的語音代理是一項複雜的任務,我為我們團隊所取得的成就感到非常自豪,」該公司聯合創始人兼技術長Zach Kamran表示。 

在美國屬於新穎事物的內容在中國已經被徹底記錄,那裡的AI虛擬形象被用於通過全天候直播向中國客戶銷售產品——並開始超越他們的人類同行。總部位於上海的公司PLTFRM現在已經部署了超過30個AI虛擬形象到各個銷售平台,通過結合百度的AI影片模型和DeepSeek的大型語言模型來創建其虛擬銷售人員。 

AI支援的銷售運營激增——尤其是在中國蓬勃發展的直播電商產業——標誌著更深層的意義:AI在速度、大規模個人化、全天候可用性和價格優化方面超越了銷售人員。 

軟體公司Landbase的另一個案例研究發現,加州的AI代理正在實現更快的潛在客戶回應、更高的轉換率和可擴展的外展——導致潛在客戶轉換率提高了70%,成本降低了40%到60%。  

「這對任何從事銷售的人來說都是一個警鐘。AI將越來越多地處理資格認證、異議處理、個人化和後續跟進,這意味著執行變得商品化,」區塊鏈安全審計公司CertiK的業務發展經理Mikhail Yerganjiev表示。 

「什麼不會商品化?判斷力、信任、關係、領域專業知識,知道交易為什麼成交——而不僅僅是如何成交,」他補充道。 

「數位商務中的信任正在從『以人為本』轉向『以流程為本』。雖然這建立了對交付的信心,但它侵蝕了品牌與螢幕背後的人之間的情感紐帶,」Lewit補充道。 

銷售人員在複雜的情感談判、高風險購買以及更關鍵的是隨時間建立信任方面仍具有優勢。例如,Amazon的AI助理Rufus於2024年推出,通過個人化產品推薦和預測使購物更快更輕鬆。隨著2025年的升級,該代理現在通過智能、推理和性能的升級「更有能力、更具對話性和更有幫助」。 

同樣,Walmart的虛擬助理Sparky於2025年初推出,綜合評論,提供基於場合的推薦,並通過其重新訂購、服務預訂和無障礙功能幫助客戶自信地規劃、比較和購買。到目前為止,它已將訂單價值提高了35%,至少27%的消費者現在信任AI驅動的推薦和警報。  

Rufus或Sparky如何在賭注高於購買口罩或檯燈的情境中發光仍然至關重要:在平均價值5,000萬美元的企業B2B交易中;在放緩的奢侈品零售市場中;或在醫療保健銷售中,運作於醫學、價值和脆弱性的交叉點。 

「電子商務的趨勢是以親密感為代價的超高效率。演算法非常擅長預測需求,但目前無法預測情感。這創造了一種感覺實用但冷漠的數位體驗,」Lewit強調。 

溫暖缺失的代價 

儘管具有計算精確性,AI因此遇到了一個深刻的人類問題:消費者知道溫暖何時是被表演出來的而不是真實感受到的。研究人員已經識別出可能被稱為自動化同理心的詭異谷——令人不安的中間地帶,系統的回應足以讓人感覺幾乎像人類,但不足以讓人感覺真正如此。 

雖然擬人化特徵(如感知的同理心能力)可以建立用戶對AI代理的信任,但當同理心變得過於表達時,效果會逆轉;通過情感語言道歉的聊天機器人矛盾地產生了比不這樣做的更多負面評價。 

因此,問題不在於消費者完全拒絕AI,而在於他們厭惡被愚弄。當系統說「我理解那一定有多令人沮喪」時,消費者並不覺得被理解;他們覺得被管理。而這樣的區別在商業上很重要。 

「目前的AI策略強調賣方的生產力而非買方的同理心。下一個前沿不是更快的交付;而是『人性化自動化』,能夠負責並根據用戶情緒狀態調節的AI,」Lewit表示。 

格局遠非末日般的「死亡與生存」。現在,利益相關者必須質疑銷售人員的角色在AI優先組織中實際上變成了什麼。他們是關係管理者嗎?工作是情感劇場的品牌大使?或者,相反地,他們是否被提升技能成為全新的東西——部分分析師、部分顧問、部分社群建設者? 

因此,溫暖缺失不僅僅是一個哲學關注;它具有可衡量的人類後果,且分配並不均等。當系統崛起取代銷售人員時,對於那些依賴實體互動的人來說,損失更為嚴重。從在為數位原生代設計的世界中摸索的年長消費者和無法使用設備或連線的低收入購物者,到殘障人士,對他們來說適應性的人類存在是必需品而非奢侈品。 

當然,對勞動力和經濟的影響同樣顯著:美國銷售人員從來不僅僅是經濟行為者。他們過去是——現在仍然是——體現白手起家成功、將魅力轉化為生計的社會原型。美國勞工統計局預測到2033年銷售就業將下降,主要由電子商務和自動化驅動。 

然而,65%的消費者表示,如果公司不提供客製化體驗,他們會轉換品牌——而演算法驅動的個人化產生的情感反應與人類提供的個人化非常不同。 

因此出現了問題:如何在抵消溫暖缺失的同時平衡創新和經濟盈利能力。在最廣泛的文化層面上,以商店訪問、銷售電話和談判形式進行的商業互動始終也是社交互動。 

最具前瞻性的公司不是在AI和人類銷售人員之間做選擇,而是重新設計他們的關係。新興模式將AI定位為基礎設施,同時讓人類回歸他們一直最擅長的事情:在重要時刻出現。 

那麼,對於那個希望有銷售員的家庭呢?現在他們最肯定希望的正是這樣:一個成長為具有魅力、由人際連結驅動、並在追求中得到新興科技協助的孩子。 

文章由Salomé Beyer Vélez共同撰寫